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评论:淘宝差评何以能让网店撕破脸送寿衣(转载)  

2012-05-16 16:55:42|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       评论:淘宝差评何以能让网店撕破脸送寿衣(转载) - vineger - vineger的博客
 

  因给了店家一个差评,竟然收到一套寿衣。据《武汉晚报》报道,武汉一高校女生近日通过淘宝网(微博)购短裙,发现货物与描述不符且客服态度强硬,便给对方一个“差评”,结果对方寄来一套小孩寿衣。淘宝接到投诉后,当天即对卖家进行处罚,直接封闭了店铺。昨天淘宝方面称,“经调查发现,卖家确实存在恶意骚扰行为”,决定屏蔽店铺12天。

  网络世界稀奇古怪的事情本来就不少。这不,因为被人给了个“差评”,便把寿衣而且是小孩的寿衣,快递到对方家中,还不收钱。如此行径要是放在客流如潮的超市,见有人提意见就送寿衣,那结果恐怕就不是消费者崩溃,而是企业短期内面临破产。

  消费者是企业的衣食父母,店家能服务到位,让每个客户都满意,当然是理想状态;做不到那么完美,有个别不满意的,听下意见,以后改进,自然“近悦远来”;差一点的,“唯售是念”,脱手之后,逃之夭夭,再无声响,也属常见套路;现在倒好,货不对路不算,客服态度恶劣不算,得到“差评”,却动用恶俗乃至恶心的手段,恶搞消费者,真乃见所未见。店家如此“调皮”,不要说这次被暂关店铺,倘若屡教不改,恐怕任哪个有点规矩的网购平台,都会将其打入“黑名单”,从此断了其网上生意之路。

  不过,这家网店的恶搞反过来也说明,网上消费者的“差评”确实能让经营不规矩的店家“肉痛”。过去有商人曾经总结出一条十分有效的商场谋略,叫“每个人上一次当,我就可以发大财”。从今天消费者所遭受的实际待遇来看,这条谋略不但没有失效,而且还在不断地“发扬光大”,因为用“一对一”的方式,消费者挨个上当,再多的人也对付不了一个奸商。网络世界素以“匿名”著称,所以商家只要说得好听,消费者见不到真模样,不但容易上当,而且还说不清究竟上了谁的当,那才是比哑巴吃黄连还苦。

  市场要发展,不能没有秩序。消费者在个人经历基础上给出对商家的评价,就是一个检验网上店家服务质量和诚信程度的机制。打个不恰当的比方,过去之所以有些商家能挨个地宰消费者,不怕断了后面的生意,往往因为消费者之间互不通气、彼此之间处于匿名状态,让消费者在信息传播上输给了奸商。而但凡消费者中的狠角色,敢于天天堵着商家的大门索要赔偿,往往最后总还能够得到满足——因为没有哪个商家能经受如此持之以恒的“负面广告”,由于这一个不甘心上当的消费者坚持不懈,导致更多消费者不来上当,这是奸猾商家所不能接受的。

  网上交易的评价机制和挂在店铺网页上的“差评”标记,犹如实体店门口天天站着的索赔者,生生把前来的消费者一个个吓跑,网上店家如何不害怕?于是乎,有改正的,有硬顶的,还有这家给人送寿衣的。“送寿衣”说明评价机制达到了其自身的效力边界:在商家与消费者的博弈中,消费者以一己之力已经不足以实现评价机制的预期功能,公共秩序需要公共的力量来加以维护。到这个时候,就像商场出面来调节商铺与消费者的纠纷,开设网上平台的淘宝出面了,因为消费者发帖,影响所及不仅是送寿衣店家的生意,还会损害整个淘宝的信誉。

  如果淘宝的力量还不够,那个网店主真将“起诉淘宝”的言论付诸行动了呢?那只能由更大的公共力量出面,虚拟世界中的博弈还原到真实世界的行动,让实实在在的规则开始实实在在地发挥作用。

  其实何止网上商业,网上世界其他部分的管理都是同样的道理——秩序总是不可缺失的,维护规则的机制总是必要的,最后确保机制得以正常运行的机构总是需要的,关键在于各司其职,各尽其责。

  (作者为上海大学社会学系教授)
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